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Déshumanisation du métro (lettre ouverte à la RATP)

Date : Jeudi 8 octobre 2009 12h04mn 50s
De:  Tristan <__@__.__>
À:  déshumanisation.ligne1@ratp.fr <automatisation.ligne1@ratp.fr>

Bonjour,

Par courrier, vous me présentiez le 26 août 2009, l'automatisation de la ligne 1 comme un progrès.
Personnellement, je déplore cette déshumanisation.

Je trouve qu'il devrait y avoir deux humains par bus et par métro (devant/derrière).
Il devrait y avoir plus d'accueil et de vente de billets par des humains.

Les machines tombent en panne et tout le monde ne sait évidemment pas les utiliser efficacement/rapidement.

Êtes-vous déjà allé dans un cinéma sans humains ? Dans un commerce self-service ? C'est glauque mais c'est ce qu'on nous sert de tous les côtés.
Avez-vous déjà réussi à contacter rapidement votre banquier depuis que tout était en self-service ?

Croyez-vous que le dernier métro (automatique) va attendre 2 secondes les gens qui courent pour attraper leur dernière chance avant les bus de nuit ?

Vous êtes-vous déjà trouvé dans un métro 14 qui s'arrêtait 5 minutes à chaque station sans explication ? En effet, un métro arrêté un peu plus longtemps n'attire pas l'attention d'un superviseur qui s'occupe de 20 métros à la fois, tandis qu'un conducteur de métro ressens les mêmes choses qu'un passager et peut se renseigner et parler à ceux-ci.

Du point de vue de la sécurité, je trouve cela assez effrayant qu'on accepte sans sourciller d'être baladé dans tous les sens par un ordinateur alors qu'on sait très bien que ceux-ci plantent sans arrêt (cf. toutes les machines automatiques selecta, la poste, ascenseurs, etc. Vous trouverez certainement d'autres exemples dans votre vie quotidienne).

S'il vous plaît, prenez un peu plus exemple sur le Japon que sur les États-Unis d'Amérique.
Le Japon est le champion A. du service de qualité (+ d'emplois) et B. du transport en commun ; tandis que l'Amérique est championne A. du self-service (- d'emplois) et B. du transport individuel.

Prenez le métro à Tokyo et observez.
Vous verrez deux employés utiles par train, un employé compétent par quai, trois employés par entrée (aux tourniquets).
Vous ne vous tromperez pas de direction car ces personnes sont là pour vous renseigner.

Les drames de passagers coincés sont évités par le deuxième employé en queue de train dont un des rôles est de vérifier de visu les portes bien fermées avant de donner rapidement le top départ.

Grâce à celui-ci encore et à l'employé de quai, les métro restent moins souvent retardés de quelques secondes en station.

Évidemment cela va complètement à l'encontre du modèle français, basé sur le modèle du self-service pour économiser en personnel. On économise aussi énormément en service rendu, en information, en accueil, en qualité, en ponctualité, en sécurité, en rapidité, etc.
Vous n'avez qu'à voir combien de temps vous faites la queue dans votre vie par manque d'humains dans les services, les magasins, aujourd'hui les cinémas et demain les transports en commun.

Pour toutes ces raisons, je ne peux que déplorer le recours à l'automatisation dans notre métro.

Tristan D[...]

PS. Dans le même registre, j'étais hier à Reuilly-Diderot et, impossible de trouver le nom de la station. J'ai en effet été agressé par une dizaine d'affichages publicitaires géants alors que je n'ai finalement aperçu qu'une pancarte du nom de la station, pas très grande, en tête de train.

PPS. Encore dans le même registre, je regrette l'utilisation de la synthèse vocale pour annoncer les noms des stations dans les bus et métro. Après le langage SMS qui massacre notre langue écrite, la RATP nous massacre la langue orale avec une intonation qui n'a rien de naturelle ni d'humaine. Et tout cela pour économiser 2 jours d'enregistrement par ligne par des acteurs. Au final, je suis certains que le logiciel avec sa maintenance revient à beaucoup plus cher que des nouveaux enregistrements de temps en temps. Et même si tel n'était pas le cas, c'est encore un bel exemple d'économie de bouts de chandelle ayant un résultat qualitatif complètement dégradé par rapport à des vraies voix (cf. encore métro Japon).

--
jesus2099 … Ti … Tristan … トリスタン

(mise à jour 2009-11-06 12:26)

Réponse de la RATP !

Une réponse globalement intéressante mais qui élude le problème de la publicité.

Date : Vendredi 6 novembre 2009 11h26mn 34s
De:  RATP
À:  Tristan

Bonjour,

Je vous prie, tout d’abord, de bien vouloir accepter toutes mes excuses, au nom de la RATP, pour le délai apporté à vous répondre.

Les évolutions de service mises en œuvre par la RATP sont guidées par la volonté de moderniser les relations avec les voyageurs, en réponse à leurs attentes d’humanisation et de prise en considération.

La RATP garantit la présence de personnels d’accueil dans tous les espaces, stations ou gares, plus disponibles et plus mobiles qu’avant, en particulier dans les comptoirs d’information du fait du report de la vente sur les automates.

Les comptoirs d’information (au nombre de 160 en 2009) vont continuer d’être déployés dans la plupart des stations et des gares d’ici 2012. Les agents travaillant au comptoir d’information peuvent se consacrer pleinement à leur mission d’accueil, d’information, et d’assistance des voyageurs qui en ont besoin. Ils s’attachent à offrir une prise en charge la plus immédiate et la plus complète possible du problème commercial des clients.

La RATP encourage tous ses agents, qu’ils soient à un guichet de vente ou à un comptoir d’information, à aller au devant des attentes des clients et à développer des attitudes de service répondant à la diversité de leurs besoins (voyageurs occasionnels, touristes, personnes à mobilité réduite…).

Depuis 2008, tous les personnels au contact des clients dans les espaces (agents d’accueil, contrôleurs, agents de sécurité) sont progressivement formés et évalués sur la dimension relationnelle avec les voyageurs selon un référentiel commun, porteur de valeurs partagées au service des clients.

Si la première mission des agents présents dans les stations et les gares concerne l’accueil et la relation client, ils ont aussi d’autres missions indispensables à la bonne exploitation des réseaux : l’information voyageurs en cas de perturbation, la sécurité des personnes, la gestion des lieux (état des équipements, maintenance de premier niveau, propreté…)... Ces activités peuvent les conduire à se déplacer dans les espaces et à s’absenter momentanément des comptoirs d’information. En cas de nécessité, des interphones sont à disposition des voyageurs à chaque ligne de contrôle. Ils permettent d’être mis en contact avec l’agent présent dans la station ou la gare.

Ce programme n’entraîne en aucun cas des suppressions de postes. La présence des agents dans les espaces RATP durant toute la durée d’ouverture des stations et gares est indispensable à divers égards. La RATP y est très attachée et elle n’est nullement remise en cause. Un protocole d’accord garantit le maintien des effectifs des agents au contact du public. Cette relation modernisée, plus adaptée et plus proche de ce que vivent les voyageurs crée les conditions qui permettent à la RATP de continuer à assurer à chacun un service public de qualité.

Quant à la station Reuilly Diderot, cette station est effectivement toujours en travaux pour l’automatisation de la ligne 1, cependant tous les panneaux d’indication de station sont en place.

Par ailleurs, la synthèse vocal pour annoncer les noms des stations n’est employée que sur le réseau Bus. En effet, sur les réseaux métro et RER la voix humaine est uniquement utilisée. Le choix de la synthèse vocale au département Bus permet d'adapter très rapidement l'information voyageurs à l'évolution de ce réseau. En effet, ce réseau est en continuelle évolution et les exploitants ne peuvent attendre la disponibilité de la personne qui enregistre les voix (délais correspondant à deux mois environ). L'essentiel de ce choix correspond à une exigence de réactivité.

Soyez certain que la RATP est très sensible aux témoignages que ses clients habituels lui adressent et elle continuera à tout mettre en œuvre pour assurer, en toutes circonstances, sa mission de transport auprès de ses clients.

Cordialement,

J.M.
Département commercial / Animation de la relation client

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jesus2099 . 08 octobre 2009 12:04

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